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Para consultas o dudas, puedes comunicarte con la Gerencia de Tecnología de la Información a través de los canales autorizados.

 
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Crear un ticket de soporte como cliente interno utilizando el sistema de ticket de APROFAM


Finalidad del Sistema de Tickets

El sistema de tickets ha sido implementado con el objetivo de optimizar la gestión de solicitudes internas, permitiendo un control más efectivo y ordenado del soporte brindado a los usuarios.

Entre sus principales propósitos se encuentran:

  • Centralizar todos los requerimientos en una única plataforma.
  • Mejorar la trazabilidad y el seguimiento de cada solicitud.
  • Reducir tiempos de respuesta y aumentar la eficiencia del equipo de soporte.
  • Proporcionar mayor transparencia en el estado y resolución de los tickets.

🔒 Nota importante:
A partir de la activación de esta nueva plataforma, la opción de enviar tickets por correo electrónico ha sido deshabilitada.
Todas las solicitudes deben ser registradas exclusivamente a través del sistema.

Este cambio garantiza una mejor organización, facilita el seguimiento y asegura una atención más oportuna.

Creación de Ticket 
Paso 1

Haz clic o copia el siguiente enlace en tu navegador https://soportegti.aprofam.org.gt/  

Te llevará a la siguiente página, donde deberás ingresar con las mismas credenciales con las que ingresas a tu equipo de escritorio o portátil, el usuario puede ser correo electrónico o nombre de usuario.



image.png

Nota: en la parte inferior podrás  acceder a las diferentes páginas y módulos de APROFAM.

Paso 2

Al ingresar las credenciales te llevará al siguiente apartado donde podrás generar un ticket de asistencia para las diferentes áreas de APROFAM.

Haz clic en el botón +

image.png

Nota: en el botón inferior izquierdo podrás cerrar sesión cuando prefieras.

Paso 3

Completa los campos siguiendo la numeración que se te presenta en la imagen:

1. Enviar correo: debe estar marcado en negro para ello debes darle un clic.

2. Asunto: debes agregar un texto corto y general que defina tu solicitud.

3.  Solicitante: Escribe tu nombre, aparecerá una lista desplegable donde podrás elegirlo (Si al ingresar al sistema de ticket lo has hecho con un nombre de usuario institucional, ejemplo: Caja 1, Coordinador, administrador etc, deberás buscar acorde a ese nombre.

4. Descripción de Solicitud: deberás describir tu solicitud de manera detallada, si la solicitud es para TI, colocar la IP si aplica


image.png

5.   Grupo: deberás elegir el área o grupo al que deseas generar un ticket. 

Ejemplo: si deseas crear un ticket a Gerencia de XXXXXXX, deberás elegir ese grupo.

Nota (también puedes adjuntar fotos y documentos, dar clic en Selecciona adjunto)

image.png

Nota: Algunos grupos contienen subgrupos véase a continuación. Algunas gerencias tienen subgrupos por lo que debes tomar en cuenta que si deseas generar un ticket a un grupo que tiene a su cargo un subgrupo deberás verificar a que subgrupo pondrás el ticket.

imagen.png

Ejemplo: Gerencia XXXXXXXXX tiene tres subgrupos: 

imagen.png

Paso 4

Una vez hayas seleccionado un grupo se habilitarán nuevos campos, los cuales deberás completar. 

1. asignado a: Elegir al miembro del equipo al cual deseas Asignar un ticket

2. Estado: debe quedar como predeterminado abierto

3. Seleccionar una categoría: la cual se relacione con tu solicitud.

4. Prioridad: selecciona la prioridad que tiene la solicitud; baja, media o alta.

5. Sede/área que solicita: selecciona (en la lista) el área a la que perteneces.

6. Dar clic en el botón CREAR, esto creará un ticket en el sistema.

imagen.png

Administración de Tickets

Gestión de Tickets

Visión General: Despliega las categorías de tickets:

 Tickets creados: son aquellos que fueron creados por el usuario que inició sesión. Se visualizan también los cerrados que pertenecen a otros grupos, estos no forman parte de la estadística ni del conteo de tickets del usuario al estar asignados a otros grupos.

s. 

imagen.png

Estados de los tickets

 

🟡Amarillo

 

Nuevo / Abierto

 

El ticket ha sido creado o está en proceso. Aún no se ha dado por resuelto.

🟢 Verde     

Cerrado

El ticket ya ha sido atendido y finalizado.

🔴 Rojo     

Fuera de tiempo (SLA)

 

El ticket ha sobrepasado el tiempo establecido para ser atendido.
Colores según la prioridad de los tickets 

Media

Asunto y número en azul

El ticket requiere atención pronta.

 

Baja

 

Asunto y número en Celeste

Aunque la prioridad es baja, aparece en rojo si el ticket está fuera de tiempo o requiere atención.

Alta

Asunto y número en rojo

Atención Inmediata

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